Experiencia de Cliente: Pasado, Presente y ¿Futuro? | FBS Business School

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Experiencia de Cliente: Pasado, Presente y ¿Futuro?

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Experiencia de Cliente: Pasado, Presente y ¿Futuro?

En un pasado no lejano dominaban las empresas centradas en los procesos y los productos.

No obstante, justo antes de la pandemia, las empresas que destacaban en la cultura de Experiencia de Cliente (CX) obtenían más fidelidad y crecimiento de ventas que el promedio en su sector. De este modo, parecía que en cada industria había una carrera por liderar la entrega de Experiencia de Cliente.

Pero, ¿y durante la pandemia?

Y, sobre todo, ¿Cómo será en el futuro próximo?

¿La cultura customer centric o de Experiencia de Cliente, habrá ganado mayor, igual o menor relevancia en las agendas corporativas?

En esta jornada, daremos respuesta a estas y otras preguntas de la mano de María Herrero, Directora del Hotel Hesperia Ciudad de Mallorca y Gerardo Laino, Head of Customer Experience en Parque Reunidos, ambos referentes y pioneros respecto a todo lo referido a CX.

Charlaremos con ellos y les preguntaremos por sus testimonios y vivencias. Aprenderemos sobre lo que han disfrutado y sufrido cuando la Experiencia de Cliente era una desconocida, con su aparente auge en la pre pandemia, el impacto durante ésta y, sobre todo, su olfato, sobre dónde van a estar las claves en el futuro cercano.

A su vez, nos dará tiempo a conversar sobre los obstáculos frecuentes, por dónde se puede empezar y algunas recomendaciones prácticas en cuanto a la implantación de una cultura CX.

Apúntate a esta webinar y averigua la respuesta a la pregunta: "Experiencia de Cliente: Pasado, Presente y ¿Futuro?".

PONENTES

MARÍA HERRERO – Directora del Hotel Hesperia Ciudad de Mallorca 

Con más de 15 años de experiencia profesional en el sector hotelero a nivel internacional, especializada en Customer and Employee Experience y gestión de productos en el segmento del lujo, desde el Front Line hasta la dirección de negocio. 

Ha trabajado para compañías como Meliá Hotels & Resorts, NH Hotel Group y Hesperia, habiendo pasado por el rol de guest relations manager, buscando incesantemente sorprender al cliente interno y externo y trabajar con la gestión de sus emociones como catalizador de resultados en las organizaciones.

GERARDO LAINO – Head of Customer Experience en Parque Reunidos  

Trabajó durante 10 años en Investigación de Mercado, especializándose en medir la Calidad del Servicio y la satisfacción del cliente.  

En los últimos 10 años, trabajó desde el lanzamiento hasta la consolidación de los programas de Experiencia de Cliente en el grupo asegurador global Liberty Mutual, con el programa en su última etapa en 7 países de América Latina y Europa.  

Actualmente es Head of Customer Experience del grupo de ocio Parques Reunidos, liderando el programa en 60 parques en 14 países. 

Día
22/04/2021
Hora
16:00h
Lugar
Online

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