FBR - Experiencia de Cliente y de Empleado: La fórmula ganadora

Experiencia de Cliente y de Empleado: La fórmula ganadora

Manuel Bosch

Taller
Publicado el
23 de Noviembre de 2021

Experiencia de Cliente y de Empleado: La fórmula ganadora

En un pasado no muy lejano, dominaban las empresas centradas en los procesos y los productos.

Recientemente, la cultura customer centric ha ganado una gran relevancia hasta el punto de que cada industria o sector parece inmerso en una carrera por ser el líder en la entrega de Experiencias al Cliente.

Así pues, aun con buenos números, no todos los proyectos que la implantaban se consolidaban y muchas empresas admitían un gran coste de energía y esfuerzo.

Es cuando destacó el otro término de la ecuación: La experiencia de empleado: auténtica base para lograr un binomio ganador en excelencia empresarial junto al diseño de experiencia a nuestros clientes.

En este webinar, hablaremos de la fórmula ganadora: Experiencia de Cliente (CX) y Experiencia de Empleado (EX).

Conversaremos sobre las buenas prácticas, los obstáculos frecuentes, por dónde se puede empezar y algunas recomendaciones en cuanto a la implantación de una cultura CX y EX. Con los ponentes Manuel Bosch, director de Innovación, Calidad y Experiencia de Cliente en Grupo Ribera Salud; y Rafa Vivas, director creativo de XPLANE para España y Latinoamérica, especialista en Visual Thinking y Experiencia de Empleado.

Recordemos que XPLANE fue la consultora de diseño estratégico que creó el famoso “Mapa de Empatía”, una de las herramientas fetiche en la metodología Design Thinking y la cultura Experiencia de Cliente.

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Agenda

16:00 a 16:10. Introducción: David Rueda, experto en Experiencia de Cliente.

16:10 a 16:25h. Ponencia: “Fórmula ganadora I: Aprendizajes en Experiencia de Cliente” por Manuel Bosch. Director de Innovación, Calidad y Experiencia de Cliente en Grupo Ribera Salud.

16:30 a 16:45h. Ponencia: “Fórmula ganadora II: Aprendizajes en Experiencia de Empleado” por Rafa Vivas. Director Creativo de XPLANE para España y Latinoamérica.

16:45 a 17:30h. Debate, ruegos y preguntas.

Ponentes

Manuel Bosch.

Chief Information and Innovation Officer en Grupo Ribera Salud.

Manuel Bosch cuenta con más de 20 años de experiencia liderando proyectos de cambio e integración asistencial, siempre con el objetivo final de proporcionar nuevas ventajas competitivas a las unidades de negocio.

Manuel Bosch se incorporó a Ribera Salud en el año 2000 y actualmente es Director de Innovación, Experiencia de Cliente y Calidad. Está liderando proyectos innovadores relacionados con la transformación digital, la CX y la gestión de la salud de la población. También está a cargo de la Estrategia de Calidad basada en los estándares de la Joint Comission International.

Fue coordinador de uno de los primeros libros sobre el pionero Modelo Alzira, publicado en 2006. También es profesor en diversos cursos y seminarios, relacionados con modelos de control de gestión, planificación estratégica, innovación y experiencia de cliente.

Rafa Vivas.  

Creative Director Spain & LATAM en XPLANE.

Rafa Vivas es uno de los fundadores de la empresa VISUALIZAMOS, referencia de la metodología de trabajo Visual Thinking. En el año 2020, después de un proceso de fusión, se convierte en el Director Creativo de XPLANE (consultora líder mundial en diseño estratégico y creadora del lienzo “Mapa de Empatía”) para España y Latinoamérica.

Ha dirigido proyectos de Visual Thinking en España, México y EE.UU. y ha recibido el reconocimiento de la Fundación Bill & Melinda Gates por el diseño de la cartilla de vacunación en formato visual.

Ponente habitual en congresos sobre visualización, innovación y experiencia de empleado participa como profesor de creatividad en diferentes escuelas de negocio.

Ha escrito el libro “Visual Thinking Works: Cómo lograr lo que te propongas con dibujos”, 2021, Lunwerg editores.

Moderador

David Rueda.

Business Partner en Aquora Business Education.

Es business partner de Aquora Business Education, embajador y certificado por la Asociación DEC (primera comunidad hispano hablante sobre CX), miembro del comité institucional del Club Marketing Mediterráneo, CX Insider en la revista Marketing Insider Review y docente en Fundesem Business School, donde dirige el programa executive sobre Implantación de Experiencia de Cliente.

En el área de fidelización de clientes, inició su vida laboral dentro del Grupo Carrefour y más tarde trabajó en una joint venture entre General Electric Money Bank y Caja Mediterráneo. En el Grupo Necomplus fue director de Experiencia de Cliente para España y Portugal.

Manuel Bosch
Sobre Manuel Bosch: Chief Information and Innovation Officer en Grupo Ribera Salud. Manuel Bosch cuenta con más de 20 años de experiencia liderando proyectos de cambio e integración asistencial, siempre con el objetivo final de proporcionar nuevas ventajas competitivas a las un...
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